אחריות כוללת על ניהול מטה חטיבת לקוחות שירות וחוויית הלקוח בארגון.

ניהול ותכלול פעילות מטה חטיבת השירות, לרבות בניית תשתיות ניהול ובקרה, הובלת תהליכי עבודה חוצי חטיבה וחוצי ארגון, קידום טרנספורמציה דיגיטלית ושיפור מתמיד של חוויית הלקוח.

ניהול צוות המטה, הכולל גורמי אנליזה, בקרה, איכות, פרויקטים ותהליכים, תוך אחריות כוללת על נתוני החטיבה, מדדי השירות, בקרות ותמיכה שוטפת בהנהלת החטיבה לצורך עמידה ביעדים העסקיים והתפעוליים.

תחומי אחריות מרכזיים

ניהול ובקרה על כלל מדדי השירות, לרבות זמני מענה, איכות שירות, שביעות רצון לקוחות, נטישת לקוחות ועמידה ביעדי SLA.
הובלת תהליכים ,פרויקטים אסטרטגיים ומהלכי התייעלות לשיפור איכות השירות, הפרודוקטיביות והביצועים העסקיים.
הובלת תחום הדיגיטל בשירות וקידום פתרונות שירות עצמיים, אוטומציה ויישומי AI לשיפור חוויית הלקוח והיעילות התפעולית.
אחריות מקצועית על מוקדי השירות, מוקדים טלפוניים וערוצי שירות דיגיטליים.
גיבוש והובלת אסטרטגיית השירות וחוויית הלקוח.
בניית תוכנית עבודה שנתית, יעדים, מדדי ביצוע (KPIs), תקציב ותקינה.
ניהול מסעות לקוח ומיפוי נקודות כאב, תוך גיבוש והטמעת פתרונות לשיפור החוויה.
הובלת חדשנות בשירות, הטמעת כלי מדידה ובקרה מתקדמים ויצירת תרבות של שיפור מתמיד.
עבודה שוטפת מול ממשקים רבים בארגון, לרבות מכירות, תפעול, מערכות מידע, שיווק, כספים ומשאבי אנוש.
הפקת תובנות עסקיות וניתוח נתונים לצורך קבלת החלטות ושיפור ביצועים.
ייצוג ערכי החברה מול לקוחות, ספקים ושותפים עסקיים.
יד ימינו של סמנכ"ל השירות וחוויית הלקוח.