מטרת התפקיד
אחריות כוללת על ניהול, הפעלה ושיפור ביצועי מוקדי השירות והמכירה המופעלים במודל משולב של פעילות עצמית ומיקור חוץ.
התפקיד כולל אחריות על עמידה ביעדי השירות, המכירות והאיכות, ניהול ובקרת ביצועי ספקי המיקור חוץ, זיהוי פערים והובלת תהליכי שיפור, תוך שמירה על חוויית לקוח גבוהה והתאמה ליעדים העסקיים ולסטנדרטים של הארגון.
תפקיד בעל אוריינטציה עסקית ותפעולית, הכולל ניהול באמצעות ממשקים וספקים חיצוניים, יכולת הנעת גורמים ללא סמכות ישירה, עבודה מבוססת נתונים וחתירה מתמדת לשיפור ביצועים.

תחומי אחריות
 אחריות כוללת על ביצועי מוקדי השירות והמכירה המופעלים באמצעות ספק מיקור חוץ.
 ניהול שוטף והובלת ספק מיקור חוץ לעמידה ביעדי שירות, מכירות ואיכות.
 הגדרת יעדים, מעקב אחר KPI ניתוח ביצועים וזיהוי מגמות, פערים והזדמנויות לשיפור.
 הובלת תכניות עבודה ותהליכי שיפור ביצועים, כולל בניית פעולות מתקנות ומעקב אחר יישומן ותוצאותיהן.
 ביצוע בקרות, הקשבות וניתוח איכות לצורך איתור פערי שירות ומכירה והטמעת פתרונות.
 אחריות על שיפור מתמיד של חוויית הלקוח, לצד עמידה ביעדים העסקיים ומכרתיים.
 הנעת מנהלים וספקים לעמידה ביעדים ולשיפור ביצועים.
 הדרכה, חניכה והטמעת תהליכים, נהלים, מוצרים ושירותים חדשים.
 ניהול ממשקי עבודה שוטפים מול גורמים פנימיים בארגון ומול גורמים חיצוניים.
 עבודה שוטפת מול ממשקים כגון תפעול, שירות, מכירות, מערכות מידע, דיגיטל וגורמים עסקיים.