- ניהול כולל של מערך השירות, לרבות מנהלים ונציגים, ואחריות על ביצועי המערך.
- ניהול, חניכה והנעת מנהלים, לצד גיוס, שימור ופיתוח מקצועי של העובדים.
- הובלת תהליכי שינוי והטמעת תפיסת שירות חדשה.
- הגדרת יעדי שירות ומדדי ביצוע (SLA/KPI), בקרה על עמידה ביעדים ושיפור מתמיד של איכות השירות.
- אחריות על בקרת איכות הטיפול בפניות, שיפור תהליכי עבודה וניהול הידע המקצועי.
- ניתוח נתוני שירות ומשובי לקוחות, זיהוי מגמות והובלת תהליכי שיפור בחוויית הלקוח.
- עבודה שוטפת מול ממשקים פנים-ארגוניים לצורך ייעול תהליכים וצמצום פניות חוזרות.
- הובלת חדשנות טכנולוגית במערך, לרבות הטמעת אוטומציה, כלי AI ושירות עצמי.
- אחריות על התייעלות תפעולית, תכנון כוח אדם וניהול עלויות השירות.