לחברה בפתח תקווה דרוש/ה מנהל/ת מוקד להובלה וניהול מקצועי של צוות השירות בארגון.
התפקיד כולל אחריות מקצה לקצה על איכות השירות, עמידה ב-SLA, ניהול תהליכי בקרה תפעולית ופיננסית, וחניכת עובדים.
תחומי אחריות -
ניהול והובלת צוות: ניהול ישיר של אנשי סיסטם, קביעת לו"ז שבועי, חניכה מקצועית וביצוע משובים.
בקרת שירות (SLA): מעקב שוטף אחר קריאות שירות, בקרה על עמידה בזמני תגובה ומתן פתרונות ללקוחות.
ניהול תלונות לקוח: טיפול ישיר באירועים חריגים ובתלונות לקוח עד לפתרון מלא.
תפעול מערכתי: תיאום שדרוגי מערכת ושיבוץ עובדים להדרכות מקצועיות.
ניתוח ודיווח: הפקת דו"חות קריאות שירות, ניתוח נתונים ובקרת ביצועים שוטפת.
בקרה פיננסית: מעקב אחר דיווחי שעות הצוות, בדיקת חיובים ובקרה על תהליך הוצאת חשבוניות ללקוח.
זמינות: נכונות לזמינות טלפונית 24/7 (כונן שלישי) למענה בקריאות דחופות.