אחריות על יישום מדיניות המוקד ועל עמידה ביעדים ובדרישות המכרז.
אחריות על שימור כ"א ושביעות רצון העובדים.
ניהול שוטף של נציגי השרות: נוכחות, משמעת, תפוקות, ניהול עפ"י יעדים.
עבודה עפ"י שגרות ניהול: ישיבות צוות, משובים, תדריכים, חניכה מקצועית, הקניית מיומנויות שרות.
ביצוע משובים והאזנות ובקרות איכות גלויות וסמויות על עבודת הנציגים.
בקיאות ושליטה מקצועית בכל הידע המקצועי הנדרש למתן שרות ומתן מענה וסיוע מקצועי לנציגי השירות.
שיחות מנהל, מענה לתלונות ופניות הציבור, ביצוע תחקירי ארוע.
סיוע ושותפות למנהל המוקד ולאחמשייה בניהול הפעילות, מענה מקצועי במהלך משמרת ומתן שירות איכותי ללקוחות האגף.
למידה מתמדת מהפעילות, הסקת מסקנות והטמעת תובנות.