לחברת הייטק המתחמה בפיתוח מערכות לעולמות הביטוח והפיננסים, דרוש/ה מנהל/ת שירות והדרכה לתפקיד ניהולי־מקצועי רחב ומשמעותי.
התפקיד כולל אחריות מלאה על כל מערך השירות וההדרכה של החברה, גם ללקוחות וגם לעובדים פנימיים והוא מהווה את הדמות המקצועית המרכזית בארגון.
המנהל/ת בתפקיד אחראי/ת על הובלת מחלקת השירות, פיתוח והטמעת תהליכי הדרכה, מיקצוע צוות השירות, יצירת אחידות מקצועית, ושיפור מתמיד של איכות השירות וחוויית הלקוח. בנוסף, התפקיד כולל חיבור בין הצוותים השונים בחברה ותרגום צרכים מהשטח לתהליכים ולשיפורים במערכת.
מה התפקיד כולל:
• ניהול שוטף של מחלקת השירות והתמיכה: חלוקת משימות, תעדוף פניות, בקרה על איכות המענה וניהול עומסים.
• יצירת נהלי עבודה, הגדרת זמני תגובה, קיום שגרות ניהול (ישיבות צוות, בקרה יומית, סקירת פניות פתוחות).
• הכשרת עובדים חדשים ובניית תרבות שירות מקצועית, נעימה ומדויקת.
• הגדרת סטנדרט שירות אחיד ושיפור מתמיד של איכות המענה.
• זיהוי פניות חוזרות, לקוחות בסיכון ותהליכים הדורשים שיפור והפקת לקחים בהתאם.
• תפקוד כאוטוריטה מקצועית בתחום הביטוח: הבנת תהליכי עבודה של סוכנויות, רפרנטים ובתי סוכן, שליטה במושגים ובתהליכים ביטוחיים (חיים, פנסיוני, בריאות, פיננסים, הפקות, שינויים, ניודים, טפסים, מסמכי הנמקה ועוד).
• הבחנה בין בעיה מקצועית, בעיית שימוש, בעיית תהליך או בעיה טכנית ותרגום צרכים ביטוחיים לשפה מערכתית.
• בניית הדרכות והטמעות לעובדי החברה וללקוחות חדשים וקיימים.
• פיתוח תכני הדרכה: מצגות, מדריכים, נהלי עבודה וחומרי למידה נוספים.
• התאמת ההדרכה לרמת הידע של המשתמש, פירוק תהליכים מורכבים לשלבים פשוטים ויצירת תחושת ביטחון אצל הלקוח.
• עבודה צמודה עם צוות מוצר ופיתוח: העברת פידבק מהשטח, זיהוי פערים, תיעדוף תקלות והבנת צרכים עסקיים.
• עבודה מול ממשקים חיצוניים: סוכנויות ביטוח, סוכנים עצמאיים, רפרנטים, בתי סוכן, מנהלי תפעול ולקוחות אסטרטגיים.