לקליניקה בתל אביב דרוש/ה מנהל/ת תפעול וחווית לקוח
תחומי אחריות עיקריים:
ניהול עובדים
ניהול שוטף של כלל צוות הקליניקה - מתאמות ייעוצים, צוות קבלה, אחראיות תחומי האסתטיקה, אדמיניסטרציה ותחזוקה.
חלוקת משימות, מעקב ביצוע, שיחות אישיות תקופתיות ומשוב שוטף.
קיום ישיבות צוות שבועיות, ניהול יומנים ומעקב אחרי מדדים תפעוליים.
תיאום בין מחלקות: ייעוצים, שירות, רפואה ושיווק (כולל עבודה מול ספקים חיצוניים)
ניהול מסע הלקוח מקצה לקצה
• אחריות מלאה על חוויית הלקוח מהפנייה הראשונית ועד לאחר הניתוח.
• בקרה על זמני תגובה, איכות שיחות המכירה, מענה במייל/וואטסאפ וליווי צמוד.
• ווידוא שכל לקוחה מקבלת חוויה אישית, אחידה ומדויקת לאורך כל התהליך.
• תיאום והעברת מידע חלקה בין שלבים, פיקוח על עמידה בהבטחות שירות וניהול ציפיות לקוח.
. ניהול תהליכי שירות ומכירה
• פיקוח על עבודת מתאמות הייעוצים והיועצות - שימוש בתסריטי שיחה מאושרים, שמירה על פרוטוקול שיחות והודעות (10+3) בהתאם לנוהל תיאום ייעוצים החדש.
• בקרה על איכות השירות, יחס אישי, מקצועיות ותיעוד שוטף במערכת הראפיד.
• ניתוח נתונים תפעוליים ומסחריים לטובת שיפור יחס ההמרה בכל הפאנל - מהלידים לייעוצים, מייעוצים לניתוחים ומניתוחים לטיפולים חוזרים.
• איסוף ופענוח משובים מלקוחות לצורך שיפור מתמיד בשירות ובחוויה.
• הובלת תהליכי "סגירת מעגל טיפול" - לפני ואחרי הניתוח.
שגרות תפעול וניהול יומיומי
• ניהול ישיבות תפעול יומיות ושבועיות עם הצוות.
• אחריות על תכנון ותיאום יומנים, תיעדוף משימות וניהול זמינות יועצות ורופאים.
• בקרה על קליטת לידים, ניהול עומסים ועמידה בזמני תגובה.
• ניהול ויישום של מערכות המידע במרפאה (ראפיד וכלים דיגיטליים נוספים)
שיפור מתמיד
• ייזום והטמעת נהלים חדשים לשיפור השירות, הייעול והאפקטיביות התפעולית.
• ניתוח נתונים ובקרת ביצועים (KPI’s) בתחומי השירות, המכירה
• איתור צווארי בקבוק ושיפור תהליכים רוחביים בין מחלקות