דרושים ניהול בתחום שירות לקוחות, עמוד 2

בהתאם לסעיף 3 לתקנות העיריות ( מכרזים לקבלת עובדים ) תש"מ – 1979, מכריזה בזה עיריית חדרה על משרה/משרות פנויות לתפקיד: מנהל/ת שירות מוקד עירוני 106 כל מקום בו מפורט תיאור התפקיד בלשון זכר, הכוונה גם ללשון נקבה, וכן להיפך. להלן נתוני התפקיד ודרישות המכרז: תיאור התפקיד: ייעוד: ניהול המוקד העירוני, ככלי ניהולי בידי הנהלת הרשות, האמון על מתן מידע ומענה ישיר לפניות התושבים. תחומי אחריות: 1. ניהול צוות המוקד • ניהול מלא, תדרוך ופיקוח על עבודת נציגי השירות הקבועים והמתגברים ,תוך דאגה לרווחתם ולתנאי העסקתם של נציגי השירות. • גיוס, מיון, הדרכה והכשרת עובד חדש לרבות בנושאי ציוד, מערכת המידע ושירות לקוחות. • עדכון המוקדנים אודות שינויים ובחידושים הנעשית לטובת רווחת התושב. • גיבוש תכניות הדרכה מקצועית של המוקדנים והשתתפות בביצוען בשיתוף ובתיאום עם גורמי ההדרכה ברשות. 2. ניהול מדיניות המוקד ככלי ניהולי בידי הרשות: • גיבוש והובלת מדיניות שירות עירונית מתכללת ובכלל זה קביעת מדדי זמן עירוניים למענה הולם. • גיבוש תוכנית עבודה שנתית ופיקוח על יישומה. • גיבוש נהלי המוקד בהתאם למדיניות הנהלת הרשות ובתיאום עם הנהלת הרשות. • קביעת נהלי העבודה והשירות, כגון תקני הזמן האגפיים לטיפול בפניות, העברת טיפול בפניה בין יחידות הרשות, מעקב על ביצוע וטיפול בפניות, מענה לתושב. • גיבוש והטמעת שינויים בהתנהלות היחידה בהתאם לניתוח בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור. 3. ניהול מוקד בשגרה: • פיקוח ובקרה על הפניית הטיפול בפניות אודות מפגעים והיבטים תפעוליים על פי קבועי הזמן המוגדרים ברשות (עמידה בsla) • פיקוח ובקרה על הטיפול בפניות שהופנו ליחידות השונות ברשות. • פיקוח ובקרה על העברת מידע עדכני וברור לתושבים בתחומי השירותים שמעניקה הרשות. • פיקוח ובקרה על תחזוקת מערכות המחשוב והציוד במוקד. • מתן מענה לפניות הציבור, תושבים וגורמי חוץ, ככל הנדרש, ובכל אמצעי הפנייה אפשריים, בכל שעות הפעילות ומחוצה להם, לאורך כל השנה. • עדכון מנהלי יחידות ובעלי עניין במקרים של ריבוי פניות בנושא מסוים. 4. בקרה ומשוב על תהליכי טיפול בפניה: • ניהול סקרים ומשובים הנערכים באמצעות המוקד או העוסקים בפעילות המוקד, לצד הובלה ותכלול של מדיניות שירות עירונית. • פורום שרות לתושב – גיבוש נתונים ותכלול • הפקת דו"חות תמונת מצב רבעוניים ושנתיים בחתכים שונים בנוגע לנושאים המטופלים על ידי המוקד, לצורך קבלת החלטות לשיפור והתייעלות עבודת הרשות. • הגשת דו"חות תמונת מצב רשותית העולים מניתוח המידע המתקבל במוקד, על פי צורך ועל תקופה מוגדרת. • זיהוי מגמות מניתוח נתוני הפניות המגיעות למוקד והפצתן לבעלי עניין. • אפיון בעיות מערכתיות העולות מפניות הציבור ויידוע מנהלי המחלקות הרלוונטיים. 5. טכנולוגיה • הובלה ושותפות בניהול והטמעה של פרויקטים טכנולוגיים חדשניים ("עיר חכמה (" בתחום השליטה והבקרה. • שדרוג מערכות ההפעלה במוקד בהלימה לטכנולוגיה המתקדמת בתחום. • תכלול וניהול תהליכים מבוססי טכנולוגיה לשיפור השירות לרבות מערכת CRM עירונית, אפליקציית תושב, מערכות שליטה ובקרה ועוד. • קידום חדשנות טכנולוגית בשירות לתושב וייזום פתרונות טכנולוגיים בשיתוף מערכות מידע. 6. עבודה בחירום: • השתלבות במערך החירום המקומי. • ניהול ואיושו של המוקד בשעת חירום ובאירוע חירום וניהול מרכז המידע לתושב בהתאם לסוג מצב החירום. • סיוע בהקמת חפ"ק (חדר פיקוד) בחירום לטובת קליטה וניתוב של מידע המספק תמונת מצב לראש הרשות, למנהלי היחידות ולתושבים. • ניהול ממשקי עבודה עם שירותי ההצלה, בקרות אירוע חרום משטרה, מד"א, כיבוי והצלה, והעברת ההנחיות המתקבלות לבעלי העניין ולתושבים. • השתתפות בתרגילים של מצבי חירום המתקיימים ברשות. • תדרוך ופיקוח על עבודת נציגי השירות הקבועים ומערך המתגברים. • עדכון שוטף של "תיק חרום" מכלול מידע לציבור • תיאום וקישור בין היחידות השרות ברשות. 7. ביצוע כל משימה, מטלה או פרויקט, בשגרה או בחירום, במסגרת עבודת העירייה, ע"פ הנחיות הממונה הישיר והנהלת העירייה. 8. ביצוע שעות נוספות מעבר לשעות העבודה התקניות, בהתאם להנחיית הממונה ובהתאם לצורך. מאפייני העשייה הייחודיים בתפקיד: א. קבלת החלטות במצבי חירום. ב. שירותיות גבוהה למרות ריבוי פניות תלונות. ג. עבודה בשעות בלתי שגרתיות. ד. עבודה מול מגוון גורמים ברשות ומחוצה לה